Новый продукт от «Наносемантики» объединяет услуги робота и человека.

На сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА (mkb.ru) начала работать диалоговая система, разработанная компанией «Наносемантика». Принципиально новый продукт объединяет в себе услуги виртуального консультанта (робота), онлайн-консультанта (оператора) и сервис обратного звонка. Это первая подобная система на русском языке в банковской сфере.

В отличие от виртуальных консультантов, которых уже не первый год создает «Наносемантика» для корпоративных сайтов различных компаний, диалоговая система представляет собой более сложное и универсальное решение. Она позволяет пользователю справиться с проблемой любой сложности «здесь и сейчас».

Внешне диалоговый сервис оформлен как окно текстового чата в правой нижней части страницы сайта. С его помощью и происходит коммуникация с пользователем. На первой линии контакта с посетителями ресурса установлен робот. Он принимает запросы, сегментирует их и помогает клиенту в тех случаях, с которыми может справиться самостоятельно. Искусственный интеллект, опирающийся на специальную базу знаний, позволяет виртуальному консультанту правильно отвечать примерно на 80% обращений пользователей. Столь высокий показатель достигнут благодаря опыту, накопленному «Наносемантикой» в сотрудничестве с финансовыми компаниями и банками, среди которых «Тинькофф Кредитные Системы», ВТБ24, WebMoney и другие.

Ранее, если робот не мог ответить на какой-то вопрос или распознать его, он давал пользователю координаты контактного центра, и клиенту приходилось самому выходить на специалистов по доступным каналам связи. Теперь, в рамках новой диалоговой системы, виртуальный консультант при необходимости сразу подключает к диалогу в чате оператора-человека. Если же все операторы заняты, робот сообщает об этом посетителю и предлагает ему другие формы связи с контактным центром. Одна из них – обратный звонок. Планируется, что эта услуга будет добавлена в функционал виртуального консультанта в ближайшем будущем. Суть ее в том, что робот передает номер телефона пользователя специалисту по возникшей проблеме, и тот сам перезванивает клиенту.

Виртуальный робот-консультант на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА воплощен в образе симпатичного анимированного персонажа, который носит очки, аккуратную бородку и имя Максим Рублев. Он круглосуточно общается с посетителями в режиме реального времени, рассказывает им о новых продуктах, услугах и предложениях банка. Помимо ответов на специальные запросы о вкладах, кредитах, банковских картах и навигации по разделам сайта, электронный сотрудник умеет поддержать неформальную беседу, разрядить ситуацию анекдотом или удачной шуткой. Например, на просьбу спеть он отвечает: «Я артист разговорного жанра», а в ответ на непристойную фразу иронично замечает: «Тонкий юмор — привилегия интеллектуалов. Не правда ли?»

По итогам первых дней работы системы можно отметить, что в большинстве случаев до подключения оператора-человека дело не доходит: виртуальный консультант справляется с запросами самостоятельно.

Появление диалоговой системы на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА вполне закономерно: банк, как и его конкуренты, стремится улучшить качество и скорость работы с клиентами. Системы самообслуживания позволяют добиться этого за счет автоматизации общения с пользователями и внедрения многоканального обслуживания клиентов.

Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика»: «Сейчас в стратегии развития банков четко прослеживается несколько тенденций. Одна из них – мультиканальное обслуживание. Компания предлагает клиенту информационную поддержку через тот канал, который удобен ему. Причем канал этот должен настраиваться в зависимости от того, какую именно задачу пользователя предстоит решить. Другая тенденция последних лет – это курс на автоматизацию обслуживания клиента и повышение доли самообслуживания. Это позволяет, с одной стороны, увеличивать удовлетворенность клиента, а с другой – оптимизировать расходы на его обслуживание. Наше решение для МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА находится в тренде развития банковского сервиса, потому что отвечает обеим этим тенденциям. Внедрение диалоговой системы – знаковый проект для “Наносемантики”, так как в нем виртуальный помощник впервые интегрирован с онлайн-консультантом. Это позволяет охватить весь пул онлайн-обращений и решить любую проблему пользователя, независимо от уровня ее сложности. Искусственный и естественный интеллект еще никогда не взаимодействовали так тесно в сфере онлайн-сервиса».

«Команда МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА пополнилась новым профессионалом своего дела, который прекрасно разбирается в банковских продуктах, тактичен, вежлив и имеет отличное чувство юмора, несмотря на то, что его интеллект — искусственный. Макс Рублев будет способствовать повышению уровня клиентского сервиса, увеличению скорости обработки запросов посетителей, а также позволит контакт-центру сосредоточиться на наиболее существенных вопросах поддержки клиентов», – прокомментировал запуск сервиса Заместитель Председателя правления МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА Алексей Косяков.

  • Диалоговая система на сайте mkb.ru – http://mkb.ru/


Please, sign up or sign in to leave a comment.