Критерии качества облачного сервиса

  • Коллеги, в продолжение обсуждения в твиттере: что есть качественный облачный сервис, на ваш взгляд? Каковы критерии определения качества?

  • user-friendly интерфейс (а что это? ;) )

    меньше багов (насколько меньше? относительно чего меньше?)

    высокий уровень доступности (чтобы всегда работал)

  • Сразу встречные вопросы:

    1. А кто определяет, что интерфейс user-friendly? ;) Мы для веб-морд наших сервисов, в примеру, разработали целую методику определения usability интерфейсов, включая % определения неправильного нажатия кнопки+"Back" как косвенное свидетельство "неуместного" расположения этой кнопки.

    2. На мой взгляд, трудно идентифицируемый критерий.

    3. Доступность с полной необходимой функциональностью? ;) Потому как встречала случаи установки "заглушек", когда сервис вроде как и доступен, но полноценная корректная работа невозможна, функциональность работает частично. Как человек, знающий бизнес-процессы изнутри, скажу, что это оправдано с точки зрения взаимосвязи "риски-потери". 

  • 1. Определяет, к сожалению, не тот кто пользуется.

    Кстати изучить бы методики...

    2. Тоже какие-нибудь методики

    3. Доступность с полной необходимой функциональностью? - Да

    Заглушки оправданы при старте нового. Постепенно исчезают заменяясь работающим функционалом. Разве не так?

  • 1. Субъективная оценка  - "это полуправда, а, следовательно, неправда" (с)

    Это конфиденциальная информация ;)

    3. Не так. Например, для восстановления полной функциональности после сбоев требуется длительное время ввиду архитектурных особенностей некоторых систем. Дублирование и резервирование для обеспечения высокой доступности требует больших расходов. А дальше вступает процесс Управления уровнем услуг. Подробнее - см. в COBIT, домен DS.

  • Виктория, а SLA и его соблюдение сами по себе не могут являться критериями качества?

  • Думаю нет.

    • Качество определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
    • Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являются обязательным;

    То бишь, требования несколько субъективное понятие, то есть если написать в SLA то, что скорее всего не ожидает, SLA будет соблюден, но пользователь будет считать сервис не качественным.

  • Да, Миша, верно.

    Плюс добавлю: сам по себе факт наличия SLA свидетельствует только о том, что конкретные стороны договорились о параметрах предоставления услуги именно в таком виде. При этом по одной и той же услуге SLA могут составляться с разными уровнями услуг для разных групп потребителей. А факт соблюдения SLA еще и доказать нужно, на основании данных систем мониторинга и автоматизации процессов поддержки.

  • Доказывать, пожалуй, необходимо в случае претензии. В обычном режиме в Акте пишут "в соответствии с уровнем обслуживания, указанным в Договоре", а детализацию, доступ к статистике и логам, предоставляют по запросу. Не всегда бесплатно, кстати ;)

  • Строить систему мониторинга и отчетности нужно таким образом, чтобы Доказывать не приходилось. В стандартном отчете выдаются фактические параметры против целей - как раз в виде RAG +возможность провалиться внутрь, "осмотреть" те самые параметры предоставления. Иначе получается неприятная ситуация, когда perseption отличается от provision. А когда я хочу узнать, действительно ли это так, с меня просят денег, хорошо еще, если это заранее оговорили в явном виде.


    Tue May 29 20:14:50 2012 (MSK) от "Victor Kuzmin" <bounce-VictorKuzmin@community.sk.ru>:

    Доказывать, пожалуй, необходимо в случае претензии. В обычном режиме в Акте пишут "в соответствии с уровнем обслуживания, указанным в Договоре", а детализацию, доступ к статистике и логам, предоставляют по запросу. Не всегда бесплатно, кстати ;)

    ---

    View and reply online or reply-to-all to this email.

    Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр

  • Простите, написать в SLA то, что скорее всего не ожидает кто? Потребитель, Заказчик?


    Tue May 29 18:15:46 2012 (MSK) от "Михаил Орешин" <bounce-MikhailOreshin@community.sk.ru>:

    Думаю нет.

    • Качество определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
    • Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являются обязательным;

    То бишь, требования несколько субъективное понятие, то есть если написать в SLA то, что скорее всего не ожидает, SLA будет соблюден, но пользователь будет считать сервис не качественным.

    ---

    View and reply online or reply-to-all to this email.

    Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр

  • Слово выпало пока писал))) заказчик 



    30.05.2012, в 7:23, "Alexander Peshkov" <bounce-alexanderpeshkov3@community.sk.ru> написал(а):

    Простите, написать в SLA то, что скорее всего не ожидает кто? Потребитель, Заказчик?


    Tue May 29 18:15:46 2012 (MSK) от "Михаил Орешин" <bounce-MikhailOreshin@community.sk.ru>:

    Думаю нет.

    • Качество определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
    • Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являются обязательным;

    То бишь, требования несколько субъективное понятие, то есть если написать в SLA то, что скорее всего не ожидает, SLA будет соблюден, но пользователь будет считать сервис не качественным.

    ---

    View and reply online or reply-to-all to this email.

    Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр

  • Давайте обсудим, это крайне интересно.
    Такое ведь может случаться если:
    1. Заказчик и Потребитель - одно и то же лицо, притом, коллективное.
    2. Никто с Заказчиком не общался, спецификацию сервиса не делали.

    И то и другое на практике бывает, НО.
    В первом случае, все же есть, например, публичная оферта, в которой все написано (да, в этом случае мы должны отчасти "угадать", чего хочет Заказчик, а ему это может быть неинтересно). Улучшение качества сервиса нам поможет.
    Во втором случае - это уже не проблема сервиса, а проблема процесса управления. Постоянное улучшение качества нам поможет.

    С уважением,
    Пешков Александр


    Wed May 30 14:55:03 2012 (MSK) от "Михаил Орешин" <bounce-MikhailOreshin@community.sk.ru>:

    Слово выпало пока писал))) заказчик 



    30.05.2012, в 7:23, "Alexander Peshkov" <bounce-alexanderpeshkov3@community.sk.ru> написал(а):

    Простите, написать в SLA то, что скорее всего не ожидает кто? Потребитель, Заказчик?


    Tue May 29 18:15:46 2012 (MSK) от "Михаил Орешин" <bounce-MikhailOreshin@community.sk.ru>:

    Думаю нет.

    • Качество определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
    • Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являются обязательным;

    То бишь, требования несколько субъективное понятие, то есть если написать в SLA то, что скорее всего не ожидает, SLA будет соблюден, но пользователь будет считать сервис не качественным.

    ---

    View and reply online or reply-to-all to this email.

    Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр
    ---

    View and reply online or reply-to-all to this email.

    Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр

  • Александр, мне может быть будет потом стыдно, но я не уловил вашу мысль

  • Михаил, вопрос мне?
    А по какому вопросу, просто истории переписки нет, трудновато понять..

    С уважением,
    Пешков Александр

    Thu May 31 18:18:16 2012 (MSK) от "Михаил Орешин" :
    >
    > Александр, мне может быть будет потом стыдно, но я не уловил вашу мысль
    > ---
    > View and reply online or reply-to-all to this email.
    >
    > Stop receiving emails on this subject.


    С уважением,
    Пешков Александр
    ------------------------