Робот-констультант с человеческим именем Максим Рублев общается с посетителями сайта Московского кредитного банка (МКБ) круглосуточно, в режиме реального времени. Он способен рассказать о новых продуктах, услугах и предложениях банка. А когда не знает ответа — подключает к диалогу в чате оператора-человека.
Максим Рублев — это «лицо» новой диалоговой системы, объединяющей услуги виртуального консультанта (робота), онлайн-консультанта (оператора) и сервис обратного звонка. Система разработана резидентом Кластера информационных технологий Фонда «Сколково» компанией «Наносемантика».
Фото экрана сайта mkb.ru.
«Наносемантика» довольно известна на рынке «виртуальных консультантов» — решения компании используют крупные банки, операторы, связи, ритейлеры и прочие заказчики. Но у новой системы есть принципиальные отличия от прежних «робо-консультантов» — она более сложна и универсальна, что позволяет справляться с проблемами пользователей любой сложности «здесь и сейчас».
«Сейчас в стратегии развития банков четко прослеживается несколько тенденций. Одна из них — мультиканальное обслуживание. Компания предлагает клиенту информационную поддержку через тот канал, который удобен ему. Причем канал этот должен настраиваться в зависимости от того, какую именно задачу пользователя предстоит решить. Другая тенденция последних лет — это курс на автоматизацию обслуживания клиента и повышение доли самообслуживания. Это позволяет, с одной стороны, увеличивать удовлетворенность клиента, а с другой — оптимизировать расходы на его обслуживание. Наше решение для Московского кредитного банка находится в тренде развития банковского сервиса, потому что отвечает обеим этим тенденциям», — рассказала руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика» Анна Зубкова.
По ее словам, данное внедрение диалоговой системы — очень важный проект для «Наносемантики», ведь виртуальный помощник впервые интегрирован с онлайн-консультантом. «Это позволяет охватить весь пул онлайн-обращений и решить любую проблему пользователя, независимо от уровня ее сложности. Искусственный и естественный интеллект еще никогда не взаимодействовали так тесно в сфере онлайн-сервиса», — заявила Анна Зубкова.
Внешне диалоговый сервис оформлен как окно текстового чата в правой нижней части страницы сайта. На первой линии контакта с посетителями ресурса установлен робот. Он принимает запросы, сегментирует их и помогает клиенту в тех случаях, с которыми может справиться самостоятельно.
Искусственный интеллект, опирающийся на специальную базу знаний, позволяет виртуальному консультанту правильно отвечать примерно на 80% обращений пользователей.
Столь высокий показатель достигнут благодаря опыту, накопленному «Наносемантикой» в сотрудничестве с финансовыми компаниями и банками, среди которых «Тинькофф Кредитные Системы», ВТБ24, WebMoney и другие, заявляют разработчики.
Ранее в случае, если робот не мог ответить на какой-то вопрос или распознать его, он давал пользователю координаты контактного центра, куда клиенту приходилось звонить самостоятельно. Теперь виртуальный консультант, при необходимости, может сам подключить к диалогу в чате оператора-человека. Если же все операторы заняты, робот сообщает об этом посетителю и предлагает ему другие формы связи с контактным центром. Одна из них – обратный звонок, когда робот передает номер клиента специалисту, чтобы тот сам перезвонил ему как только освободится. Пока эта услуга не доступна, но, по словам представителей «Наносемантики», должна быть добавлена в ближайшем будущем.
«Наносемантика» постаралась сделать робота-консультанта приятным в общении как внешне, так и внутренне — Максим Рублев носит очки и аккуратную бородку, помимо, ответов на запросы клиентов способен поддерживать неформальную беседу, шутить и рассказывать анекдоты. В МКБ его называют просто Максом, ценят за профессионализм, такт и чувство юмора. «Макс Рублев будет способствовать повышению уровня клиентского сервиса, увеличению скорости обработки запросов посетителей, а также позволит контакт-центру сосредоточиться на наиболее существенных вопросах поддержки клиентов», – пояснил заместитель председателя правления МКБ Алексей Косяков.
Первые дни работы Максима Рублева на сайте банка показали, что чаще всего ему не требуется помощь оператора-человека — виртуальный консультант справляется с запросами самостоятельно.
Как ранее сообщал Sk.ru, компания «Наносемантика» является также партнером проекта Lexy, разрабатываемого еще одним резидентом «Сколково». Решение «Наносемантики» отвечает за «мозг» и «эмоции» робота.