Альфа Private сделал для VIP-клиентов виртуального помощника. Данный сервис представляет собой виртуальную переговорную с визуализацией советников в виде 3D-аватаров и отображением активов клиента и его трат. Благодаря этим возможностям переговорной клиенты Альфа Private, подключившись к ней и надев VR-гарнитуру, могут работать в интерактивном формате с реальными цифрами, визуализировать их в виде графиков и выполнять многие другие операции, а также, к примеру, встретиться с финансовым или инвестиционным советником и получить от них консультацию, не выходя из дома. В "Альфа-Банке" уверены, что многие клиенты оценят удобство нового виртуального помощника.
Как рассказали в пресс-службе "Альфа-Банка", сейчас банк проводит пилотный проект и тестирует концепт на отдельной фокус-группе клиентов. В скором будущем этот сервис станет доступным всем клиентам. "Пилотный проект завершится в сентябре 2018 года. В случае признания инициативы успешной, услуга будет запущена в промышленную эксплуатацию в 2019 году. За это время мы дополним услугу множеством полезных функций", - пояснила руководитель блока "Управление крупным частным капиталом" "Альфа-Банка" Катерина Милеева.
Фото: Sk.ru
При этом она добавила, что по результатам пилотного проекта "Альфа-Банк" хочет оценить актуальность такого формата коммуникаций для наших клиентов. "Проще говоря - понять, какой процент клиентов Альфа Private готов начать использовать сервис VR-консультанта. Исходя из полученной цифры, мы построим модели, на базе которых сформируем условия использования для наших клиентов", - отметила Катерина Милеева. При этом, по ее словам, "Альфа-Банк" планирует привлечь к сервису не менее ста клиентов Альфа Private.
Относительно самого механизма работы виртуальной переговорной Альфа Private в пресс-службе "Альфа-Банка" сообщили следующее: "По договоренности с клиентом финансовый советник может инициировать VR-сессию. Клиенту в приложение мобильного банка "Альфа-Мобайл" приходит оповещение, после чего операцию можно подтвердить кодом из SMS. После этого запускается виртуальная переговорная комната, в которую подгружаются данные клиента. В будущем в виртуальной переговорной появится функция автоматической отправки отчета о принятых решениях".
Как указала Катерина Милеева, виртуальная переговорная специально создавалась для высокосостоятельных клиентов "Альфа-Банка". "В первую очередь это обусловлено тем, что такие клиенты часто находятся в поездках, стремятся экономить свое время, тщательно планируя перемещения по городу, или проводят значительную долю времени за рубежом", - пояснила Катерина Милеева.
Что касается команды, работавшей над сервисом, она сказала следующее: "Реализацией проекта занималась гибридная команда состоящая из разработчиков, аналитиков и архитекторов "Альфа-Банка", а также внешний подрядчик - компания, специализирующаяся на разработке VR-контента".
"Альфа-Банк, как передовой банк в сфере технологий всегда предлагает инновационные цифровые решения. Мы знаем, что наши клиенты часто путешествуют или постоянно проживают за рубежом и очень бережно относятся к собственному времени. Визит в офис для них может быть не всегда удобен, при этом, чат с советником не даст эффекта присутствия и доверительной атмосферы, погружения в контекст. Мы уверены, что многие клиенты оценят удобство виртуального помощника", - прокомментировала Катерина Милеева.
Она также обратила внимание корреспондента ComNews на тот факт, что преимущество VR-коммуникации в целом очевидно - это погружение клиента в виртуальную симуляцию, в рамках которой он фокусируется только на контенте и взаимодействии со своим финансовым советником. "Визуализация в виртуальной реальности позволяет в удобной форме отобразить финансовый контент и погрузить в него клиента, сохранив при этом эмоциональный контакт через голосовую связь с человеком, которого он хорошо знает и которому доверяет", - указала Катерина Милеева.
Говоря с корреспондентом ComNews о наличии аналогичных сервису "Альфа-Банка" решениях, в пресс-службе АО "Тинькофф Банка" рассказали следующее: "Такого рода проект банка – реализуемый им с компанией "Иммерсия". Банк будет использовать ее решения в VR для сервиса "Тинькофф Ипотека". Соответствующее соглашение с компанией, как указали в пресс-службе банка, "Альфа-Банк" подписал в мае. "Иммерсия" разработала проект по визуализации вариантов жилья одной и той же планировки для разных аудиторий. На данный момент команда работает над развитием проекта, создавая платформу экспресс-проектирования интерьеров с поддержкой виртуальной и дополненной реальности. Предлагаемые решения позволят повысить конверсию в заявки на ипотечные продукты", - проинформировали в "Тинькофф Банке".
В разговоре с корреспондентом ComNews коммерческий директор компании "Техносерв Консалтинг" (ГК "Техносерв") Алексей Катрич обратил внимание на то, что для физических лиц новый сервис Альфа Private может стать аналогом финансового эксперта, который поможет с консультацией по услуге или решит финансовые вопросы. "Сервис также может заменить реальный офис на виртуальный или поможет в процессе ипотечного кредитования", - отметил Алексей Катрич. Для малого и среднего бизнеса, по его словам, с помощью такого сервиса можно обеспечить все банковское обслуживание с учетом вспомогательных сервисов, таких как налоговая отчетность, финансовый менеджмент и предоставление образовательных курсов на платформе банка. "Сотрудникам банка он может заменить видеоконференции, обеспечить совместную работу удаленных подразделений", - указал Алексей Катрич.
При этом он отметил, что, по мнению аналитиков Gartner, функции персонального финансового консьержа перейдут в виртуальную реальность, этот сервис станет для пользователей обыденным уже к концу 2019 г. "Коммерческий потенциал очень высок при небольшой операционной стоимости данной услуги, ведь вся инфраструктура готова, необходима лишь платформа", - заметил Алексей Катрич.
Помимо того, интерес к VR, по его словам, будет экспоненциально расти на развивающихся рынках, повторяя динамику сервиса чат-ботов в 2018 г. "Пик спроса, согласно Gartner, ожидается в 2020 г.", - проинформировал Алексей Катрич. Он также заявил, что услуга VR станет ключевой при объединении интернета вещей (IoT) и банковских маркетплейсов для создания не-банковских сервисов на базе банков как финансово-расчетных хабов.
По мнению директора Центра виртуальной реальности "Крок" Ильи Симонова, будущее нового сервиса Альфа Private напрямую связано с наличием VR-гарнитур у клиентов банка, а его дальнейшее масштабирование может быть ограничено небольшим проникновением VR-устройств на массовом рынке в России в целом. "Поэтому на данном этапе этот проект можно назвать скорее имиджевым", - указал Илья Симонов.
В перспективе, по его словам, сервис может стать дополнительным инструментом продажи банковских услуг в отделениях или использоваться в ходе обслуживания клиентов. При этом он добавил, что со стороны банковского сектора к технологии VR интерес есть, но пока основные потребности в VR - для обучения персонала. "На рынке есть успешные кейсы по развитию soft skills у сотрудников банков, напрямую работающих с клиентами", - отметил Илья Симонов.
Он также отметил следующее: "В банках VR-технологии могут применяться в продажах, тренингах для персонала по развитию soft skills, а также в ходе презентации инвестиционных проектов. Например, в ходе сделок с коммерческой недвижимостью визуализация с помощью виртуальной реальности поможет осмотреть объект и ускорить принятие финансовых решений. В ипотечном кредитовании VR-технологии могут использоваться в ходе переговоров для демонстрации квартир авторизованных банком застройщиков потенциальным покупателям".
На взгляд президента Ассоциации дополненной и виртуальной реальности (AVRA) Екатерины Фиалковой, в настоящий момент новый сервис Альфа Private, скорее, смелый эксперимент банка, близкий к задачам маркетинга и ассоциативной связи банка с передовыми инновациями.
"В описанной механике, у клиента должен быть всегда с собой качественный шлем виртуальной реальности. Но к настоящему моменту пользователей шлемов не так много, и они есть у совсем небольшого количества премиум клиентов. Нужны существенные преимущества в работе и обоснования для клиентов, чтобы все приобрели VR-шлемы, либо они должны быть предоставлены самим банком. Это первое из препятствий. Второе - это сложная механика работы. Части клиентов она может быть не понятна, части - не удобна. Взаимодействовать только в VR-пространстве и совершать операции пока не предусмотрено (авторизация, подтверждение операций, контроль происходит с помощью SMS и приложения). Снимать и надевать шлем - не комфортно. И пользователь тратит больше времени на использование, чем проведение операции в приложении", - пояснила Екатерина Фиалкова.
Но сервис "Альфа-Банка", по ее словам - первый пробный эксперимент с ограниченной аудиторией. "Отработка механик работы и обратная связь клиентов могут позволить доработать продукт до массового потребителя и показать эффективность применения VR-технологий. Стоит отметить, что таких продуктов даже на мировом рынке пока нет. Поэтому действия "Альфа-Банка" можно считать смелыми и направленными на создание уникального продукта для всей мировой банковской системы", - отметила Екатерина Фиалкова.
При этом он заметила, что создание сервиса, превращающего удаленные коммуникации в естественные для потребителя - это, безусловно, важный и нужный шаг. "Все идет к тому, что взаимодействие с информацией меняет свои принципы. Виртуальная и дополненная реальность позволяют отказаться от использования экрана монитора/смартфона, а взаимодействие и управление сделать близкими к естественному - посредством жестов и взгляда. Созданный проект, вероятно, один из первых шагов к смене формата работы с клиентом, отказа от физических офисов и максимального переноса работы с клиентом в виртуальное пространство", - указала Екатерина Фиалкова.
Помимо того, она обратила внимание на то, что VR-технологии все больше проникают в массы, становятся доступнее по цене и более качественными. "Сбербанк", "Альфа-Банк", "Промсвязьбанк" и другие банки смотрят в стороны интерактивных технологий и пробуют внедрять в направлениях ретейла, маркетинга, обучения, взаимодействия с пользователями. Пока это на уровне экспериментов, позволяющих собрать обратную связь, оценить эффективность и создавать более интересные инновационные продукты. Важный момент в банковской сфере - это гарантия чистоты финансовых операций, верификации пользователя, точности данных. Пока в VR-Технологии это не внедрено. Но, судя по проекту "Альфа-Банка", работы активно ведутся", - проинформировала Екатерина Фиалкова.
Активное использование VR-технологий, по ее словам, происходит в маркетинговой и выставочной деятельности. "Тех сферах, где нужно визуализировать большие объекты, вовлечь пользователя в процесс и впечатлить. Это первое из активно используемых направлений банковской и иных сфер. На втором месте - это применение в ретейле.Также технологии показывают свою эффективность в процессе обучения персонала банков, как в части общения с потребителями, так и отработки новых навыков и получения новых знаний по направлению", - заявила Екатерина Фиалкова.
CMO ООО "Альт" (бренд Antilatency) Роман Вдовченко указал корреспонденту ComNews на то, что с проникновением устройств виртуальной реальности социальные сервисы такие как Facebook spaces, VRchat, altspaceVR и, например, Sansar становятся все более популярными. "Большая часть пользователей таких сервисов взрослые люди, использующие VR как средство для посещения конференций и концертов, а также образовательных митапов. Считаю, что пересечение аудиторий банков и подобных платформ достаточно велико для того, чтобы начинать эксперимент с виртуальным консультационным центром, тем самым погрузив часть аудитории в привычный им виртуальный мир, добавив к нему дополнительную ценность, а через них "инфицировать" клиентов ни разу не использовавших VR, что станет дополнительным драйвером для развития рынка", - указал Роман Вдовченко.
При этом он отметил, что подобный шаг от одного из крупнейших банков в стране показывает, что технический уровень сегодняшних VR-устройств достаточно высок для ежедневного использования без дискомфорта, а несет ли он безусловную пользу - покажут результаты работы с фокус-группой. "На мой взгляд, многим клиентам банков первое погружение в VR может показаться слишком необычным опытом и вызвать эмоции, которые не позволят решить серьезные финансовые вопросы. Для тех же клиентов, кто знаком с виртуальной реальностью подобный способ коммуникации действительно может добавить уверенности и облегчить ведение диалога", - отметил Роман Вдовченко.
Он также обратил внимание на то, что интерес к VR от enterprise-сегмента в целом растет от года к году. "Но если несколько лет назад это была привязка к хайповой теме, то теперь топ-менеджмент корпораций изучил технологии глубже, многие компании нанимают в штат людей из рынка и используют их опыт для выстраивания маркетинговых активностей и корпоративного обучения с помощью VR", - проинформировал Роман Вдовченко.
Помимо того он добавил следующее: "На сегодняшний день к нашей компании идет большой запрос на использование VR в корпоративном обучении, причем как soft skills, так и, например, тиры и тренировочные площадки для тренировки инкассаторов. Считаю что к 2020 г. все крупнейшие банки откроют направление, связанное с VR".
Руководитель направления "Виртуальная и дополненная реальность, технологии геймификации" ИТ Кластера Фонда "Сколково" Алексей Каленчук в разговоре с корреспондентом ComNews заметил, что применение "виртуального офиса", "удаленного офиса" или "мобильного офиса" довольно популярная идея, с которой так или иначе экспериментируют не только банки, но и телеком операторы, ретейлеры и все, у кого есть широкая сеть фронт-офисов.
"Есть ряд тезисов "за" и "против", которые формируют общую картину подобных решений", - указал Алексей Каленчук. Основной технический барьер и тезис "против" по его словам – отсутствие у клиентов VR-гарнитур, или, проще говоря, шлемов/очков виртуальной реальности. "В настоящий момент существуют качественные и недорогие очки в ценовом сегменте до $300, но их необходимо покупать либо клиенту, либо банку, так как массовыми на сегодня эти устройства не являются. Иногда предполагается, что клиенты смогут получить качественный VR-experience, вставив свой смартфон в картонку или дешевый пластиковый шлем – но это глубокое заблуждение, создающее лишь отвращение к данной технологии", - проинформировал Алексей Каленчук.
С точки зрения пользовательской ценности подобного сервиса для клиента банка, по его словам, все сложнее. "Клиенту не сразу станет очевиден комфорт от использования VR даже по сравнению с обычными аудио- или видеозвонками. И на это "образование" клиента также необходимо затратить дополнительные усилия и ресурсы. Но в долгосрочной перспективе этот формат действительно способен заменить фронт-офисы в банках, так как VR позволяет создавать отличный уровень приватности и максимально учитывать индивидуальные особенности клиента", - отметил Алексей Каленчук.
При это он добавил, что на текущий момент подобные (банковские с технологией VR) решения в большей мере являются PR-кейсом, позволяющим банку поддерживать образ инновационной компании, показывать готовность экспериментировать с новыми решениями и создавать новые продукты на острие технологии. "При этом интерес к VR подогревается еще и растущей доступностью технологии, например, появляются дешевые и качественные VR-шлемы. Я вижу устойчивый тренд трансофрмации VR от вау-эффекта к повседневным решениям приносящим реальную пользую и бизнесу и клиентам", - заметил Алексей Каленчук.
Помимо того, по его мнению, существуют как минимум два крайне перспективных направления в VR, которые уже сегодня показывают метрики эффективности.
"Во-первых, это образовательные решения, связанные с тренировкой soft skills сотрудников фронт офисов, то есть навыки общения с клиентами, подчиненными, тренирующими правильное поведение с людьми, в том числе в конфликтных ситуациях. Во-вторых, это различные шоурумы (недвижимость, авто), которые находятся на стыке между банком, как поставщиком кредитного продукта (ипотека, автокредит), и поставщиком (девелопер, автомобильный дистрибутор), желающим поднять свои продажи", - указал Алексей Каленчук.
Относительно того, найдет ли у важных клиентов "Альфа-Банка" применение сервис виртуального консультанта аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын сказал следующее: "Если предположить, что VIP-клиентам будут дарить гарнитуру (вряд ли они сами "раскачаются" ее покупать, а просто отправить им ссылку на электронный прилавок вряд ли разумно), то клиенты вполне могут и попробовать. Среди состоятельных людей много так называемых "инноваторов" или первых пользователей, которые любят пробовать все новое, в особенности - технику. Дальнейший успех зависит от того, поможет ли это клиентам зарабатывать. Когда клиент путешествует, звонок ему с предложением купить какие-нибудь интересные акции становится если и не холодным, то заметно "охлажденным", поскольку клиент не видит своего советника, и тот не может задействовать все свое человеческое обаяние и язык жестов (а одного лишь тембра может быть и недостаточно, чтобы убедить совершить нужное действие). Виртуальный советник, в принципе, может оказаться даже приятнее своего прототипа, если с ним поработает стилист".
Что касается применимости как таковой технологии виртуальной реальности в банковской сфере Леонид Делицын заметил, что сейчас речь идет не столько о собственно банковских, сколько об инвестиционных услугах. "То есть VR будет побуждать не взять кредит или положить средства на депозит, а приобрести или продать что-нибудь наподобие акций фонда, играющего на биткоине", - пояснил Леонид Делицын. Об интересе банковского сектора к технологии VR он сказал следующее: "В данном случае речь идет скорее об имиджевом ходе. Банковский сектор традиционно в числе пионеров использования ИТ, однако, как правило, банки ждут, чтобы кто-нибудь отважился попробовать первым. Если успех вызывает доверие, то генерируется волна подражания".
VR-помощники, по мнению Леонида Делицына, могут быть полезны для оказания услуг VIP-клиентам. "Что касается следующих поколений VIP-клиентов, которые начинают свою жизнь в смартфоне и соревнуются друг с другом в умении дрессировать Siri, то их общение с банками, вероятно, будет изначально носить виртуальный и игровой характер, и финансовые советы VR-персонажа, похожего на Рапунцель или на Папу Свина будут вызывать у них больше доверия, чем предложения какого-нибудь малознакомого консультанта. Скорее всего, сами по себе они вообще никогда не посетят традиционный банковский офис", - заявил Леонид Делицын.
Источник: comnews.ru