В Сколково назвали ключевые тренды в обращениях жителей к управляющим компаниям
Аналитики компании «Удобные решения» (экосистема «Диспетчер 24»), участник Сколково (Группа ВЭБ.РФ), оценили, какие темы остаются ключевыми для жителей и как меняется способ взаимодействия с управляющими компаниями. В основу легли почти 9 млн обезличенных обращений жителей МКД в управляющие компании по всей России за 2020–2025 годы. Анализ охватил более 300 управляющих организаций во всех федеральных округах страны.
Самое заметное изменение за пять лет — переход жителей в цифровые каналы. Россияне все реже решают вопросы по ЖКХ звонком и все чаще используют мобильные приложения. Доля заявок, созданных из звонков в управляющие компании, за пять лет снизилась с 71% до 49%, тогда как обращения через мобильные приложения выросли более чем вдвое (с 16% до 36%). При этом самой частой темой обращений остается сантехника — на нее приходится 37% заявок.
«В последние годы в рамках проведения отраслевого акселератора Build UP мы наблюдаем существенный интерес к инновациям со стороны управляющих компаний ЖКХ. Это объясняется возрастающим вниманием девелоперов недвижимости не только к качеству строительства, но и управлению жилыми комплексами. В рамках Build UP удалось внедрить более 50 инновационных решений в сфере ЖКХ. Отдельно стоит отметить влияние на отрасль таких цифровых платформ, как «Диспетчер 24», которые уже позволили сделать работу управляющих компаний более эффективной и прозрачной, повысить уровень сервисов для жителей. Проведенное исследование позволило определить точки дальнейшего повышения качества услуг ЖКХ по всей стране, а также возможности для разработки новых отраслевых цифровых решений», — прокомментировал исследование Юрий Хаханов, директор по городским и строительным технологиям Фонда «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ).
Тренд 1. Профилактика вытесняет аварийность. Доля плановых заявок выросла с 65% (2020) до 70% (2025), а доля аварийных снизилась с 21% до 17%. Платные заявки сократились с 15% до 13%. Данный сдвиг отражает изменение модели взаимодействия: жители обращаются в УК не только в экстренных ситуациях, но и по любым вопросам, связанным с их домом. Люди уверены, что их обращения не оставят без внимания, а заявки выполнят качественно и в срок. Мобильное приложение, в свою очередь, позволяет быстрее фиксировать заявку и контролировать выполнение, не доводя проблему до аварии.
Тренд 2. Телефон уступает приложению — и в «быту», и в срочных ситуациях. За пять лет доля заявок из звонков сократилась в 1,5 раза, а доля заявок из приложения выросла в 2,3 раза. Доля «прочих» каналов (личные визиты, заявки из чатов и других систем) остается сопоставимой. Цифровой канал стал удобнее для «сложных» обращений (фото, подробное описание), а аудитория активных пользователей приложений растет не только среди молодежи, но и среди граждан старших возрастов. Вместе с тем, у части жителей сохраняется запрос на мультиканальность — от приложения до соцсетей и традиционных каналов (звонков).
Тренд 3. Нагрузка предсказуема по дням недели и зависит от ожиданий по срокам. В среднем за 2020–2025 годы наибольшая доля обращений приходится на понедельник (18%), а суммарно вторник и среда дают более 35% заявок. На выходные приходится наименьшая доля (суббота — 8,8%, воскресенье — 8,5%). Отдельно в исследовании отмечается «эффект выходных»: когда срок обозначается как «3 рабочих дня» в пятницу, часть жителей воспринимает его как «3 дня» и активнее уточняет статус после выходных. Это требует от УК корректной настройки графиков диспетчерской службы.
Тренд 4. Сезонность: осень — период повышенного потока обращений. Минимальная доля обращений фиксируется в мае–июне (7,3–7,4%), максимальная — в октябре (10,2%) и декабре (9,9%). Для ряда регионов один из ключевых факторов осеннего пика — начало отопительного сезона, которое может порождать разнонаправленные запросы жителей (включить/не включать отопление).
Тренд 5. Сантехника — главная тема, но быстрее всего растут «комфортные» запросы. В топ-5 причин обращений, помимо сантехники, входят электричество, конструктивные элементы, лифт и уборка МОП. За пять лет выросла доля заявок по лифту (с 4% до 6%), уборке МОП (с 2% до 3%) и безопасности/СКУД (с 2% до 3%), а доля обращений по электричеству снизилась (с 14% до 10%). Рост запросов по уборке и безопасности связывается с повышением требований к «комфортной среде» и цифровизацией зданий, а по лифтам — с необходимостью выстраивать более бесшовное взаимодействие между жителем, УК и подрядчиками.
«В рамках исследования мы увидели тренд, что многие сервисные компании уже выводят отдельных сотрудников на закрытие не только аварийных заявок в выходные. Если у УК нет возможности привлекать дополнительных сотрудников в нерабочие дни, то необходимо обязательно подстраивать графики диспетчеров, чтобы обслуживать повышенное количество заявок в понедельник. Кроме того, рост жалоб на уборку отражает смену ожиданий жителей от работы УК — теперь недостаточно обеспечения базовых потребностей «свет, тепло, вода», нужна постоянная поддержка комфортной среды. Рост жалоб на лифты — вызов для цифровизации: здесь важно обеспечить бесшовную коммуникацию между жителями, УК и подрядчиками», — рассказала Ольга Ачкасова, исполнительный директор «Диспетчер 24».
Исследование фиксирует переход к более плановой модели сервиса и росту роли мобильного приложения как точки входа. Для управляющих компаний это означает необходимость:
· развивать приложения и онлайн-каналы как основную платформы в общении с жителями;
· планировать ресурсы с учетом недельных и сезонных пиков (вторник, среда и осень — время максимальной загрузки);
· усиливать контроль качества исполнения и коммуникацию по статусам;
· учитывать рост «комфортных» запросов (лифты, уборка, безопасность) наравне с базовыми проблемами дома.
В анализ вошли 8 869 167 обезличенных обращений жителей МКД, поступивших в управляющие компании — клиенты «Диспетчер 24» — в период 2020–2025 годов. География охватывает более 300 УК во всех федеральных округах России. Данные агрегированы по годам, типам заявок, каналам поступления, дням недели и сезонам.