Банки будут узнавать клиента по голосу, а номер карточки и паспорта спрашивать перестанут
«Будущее банков за дистанционным обслуживанием, — уверена руководитель проекта, начальник информационного отдела департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка Елена Малютина. — Например, сейчас наш контакт-центр получает 40 тысяч звонков в месяц, 49% из них люди делают с мобильных телефонов. Основные вопросы: почему не работает карточка, какая задолженность по кредиту, почему не проходит операция и так далее».
Но эти вопросы нельзя решить без подтверждения личности клиента: по закону информация по счетам предоставляется только их владельцам. Но, как рассказала Елена Малютина, с начала года подобные сведения 6,7 тысячи раз пытались получить не владельцы счета, а третьи лица. Вот поэтому у позвонившего в банк всегда спрашивают паспортные данные, номер карточки, девичью фамилию матери и так далее. На выяснение этих вопросов уходит в среднем 30−40 секунд на одного клиента.
Голосовая биометрия позволит узнать человека в 3−4 раза быстрее, и ему не придется отвечать на вопросы оператора.
Суть технологии такая: при первом обращении в банк создается голосовой эталон для каждого клиента. Он будет учитывать 74 характеристики голоса. Когда человек позвонит в контакт-центр, система снова создаст модель голоса, сравнит ее с эталоном, и сотрудник банка увидит на экране информацию о том, распознал компьютер клиента или нет. Если по каким-то причинам системе не хватит голоса (например, клиент звонит из метро или ночного клуба), то абоненту все же зададут дополнительные вопросы.
«С технической точки зрения это был достаточно сложный проект, — признает исполнительный директор Приорбанка Дмитрий Волчек. — Но для клиента приобщение к новой технологии произойдет незаметно». Разработкой новинки вместе с банком занимался российский Центр речевых технологий (резидент Сколково) и белорусский поставщик комплексных IT-решений «Системные технологии». Над проектом работали 7 человек, и все было готово за 4 месяца.
«Голосовая биометрия очень стойка к вариативности голоса, — поясняет технические подробности руководитель направления Центра речевых технологий Владислав Филиппов. — Она защищена от эмоционального состояния клиента, того, что он может находиться в состоянии алкогольного опьянения или болезни».То есть, если вы простудитесь, не стоит бояться, что банк вас не узнает. Кроме того, искусственный голос (например, записанный на диктофон) или звонок пародиста система, по словам специалиста, тоже распознает мгновенно и сообщит, что это — подделка. Для биометрии также все равно, на каком языке будет говорить клиент банка.
В Приорбанке уверены, что к новой технологии скоро подтянутся и другие банки страны, а сами задумываются о новом проекте, который будет основан на голосовом самообслуживании.
Источник: finance.tut.by