Робот по противодействию COVID-19 начал работать в Новгородской области

Великий Новгород стал первым российским городом, где установили современную интеллектуальную систему – разработку резидента Фонда «Сколково», тюменской компании OКАС. Робот подключен к региональной горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции. За 10 дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял более 2500 звонков, обеспечив новгородцам возможность дозвониться до колл-центра и получить консультацию по COVID-19

Нейросетевая диалоговая система OCAS Assistant отвечает на вопросы новгородцев по тематике COVID-19 на номере 122. Всего в ее базе содержатся ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на 2000 по теме заболеваемости, симптомах, лечении и профилактики вируса в России. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений робот берет на себя почти половину нагрузки операторов.

Гендиректор ОКАС Вадим Филиппов. Фото: ОКАС.

Проблема длительного ожидания при звонке на номер 122 стояла остро с самого ввода региональной горячей линии, рассказал министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрей Майоров. По его словам, аналитика первого массива звонков показала, что примерно в 50% случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Возникло понимание, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократит время ожидания, повысить качество работы регионального колл-центра. 

После внедрения системы в Новгородской области около 30% вопросов обратившихся было снято консультацией у виртуального консультанта, а время ожидания на линии сократилось с 6 до 3 минут. 

В министерстве отметили, что для подключения системы не потребовалось дорогостоящего оборудования, а в ближайшее время специалисты планируют развивать проект, наделив робота новыми функциями. 

«Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять ее возможности – добавим прием жалоб и обращений, модуль записи на прием к врачу. Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов колл-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартный IVR, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории, в зависимости от голосового запроса звонящего», - добавил А. Майоров. 

Нейросетевая диалоговая система была создана тюменскими разработчиками в этом году для оказания консультативной помощи на «горячей линии» по коронавирусу, организации обратной связи с гражданами и может быть интегрирован с любым колл-центром в России. OCAS Assistant включен в Реестр российского ПО. 

В основу системы положена семантическая модель информационного поля, связанного с пандемией, а для нейросетевого обучения учитывались рекомендаций врачей, представителей Роспотребнадзора, органов власти, бизнес-экспертов. Робот способен общаться по всем каналам связи (телефоны, виджеты на сайтах, мобильные приложения, мессенджеры и социальные сети).

Средства автоматического тестирования показывают точность работы разработанной системы в 91,2%. Высокий класс точности подтверждается результатами тестирования людьми из сторонних организаций (2196 заданных вопросов) – точность зафиксирована на уровне 91% правильных ответов. 

Виртуальный консультант ОКАС развернут для тестовой эксплуатации на сайте https://coronavirus.net.ru. Он отвечает на тысячи вопросов о мерах борьбы с пандемией, учитывая контекст разговора на естественном русском языке. Кроме ответов на частые запросы робот выдает актуальную информацию по статистике заболеваемости и смертности за вчера и сегодня по всем субъектам России, новости об организации работы социальных учреждений, введении ограничений в регионах, рассказал руководитель ОКАС Вадим Филиппов.