Роботы из "Сколково" начали работу в Казахстане

1 декабря 2015 г.

На сайтах электронного правительства Казахстана начал работу виртуальный консультант, разработанный резидентом фонда "Сколково" - компанией "Наносемантика". Задача робота - помочь пользователю найти ответ на поставленный вопрос путем переписки.


 

Робот отвечает на вопросы пользователей на двух языках: русском и казахском. При этом пользователю не надо выбирать язык в настройках компьютера - консультант сам автоматически определит, на каком языке с ним общаются. Он найдет ответы на вопросы по темам семьи, образования, недвижимости, регистрации и развития бизнеса и др. Система классифицирует и определяет тематику запросов, дает исчерпывающие ответы и направляет на соответствующие  страницы сайта.

Виртуальный консультант не просто отвечает на вопросы, но и проявляет инициативу, обращается к посетителю, при его бездействии показывает ссылки-подсказки.

Внедрение электронного консультанта позволило снизить нагрузку на сотрудников контактного центра, изучить спрос клиентов путем сбора статистики и реакций пользователей и повысить качество сервиса за счет круглосуточной поддержки и сокращения времени реакции на запросы.

Если виртуальный консультант не может классифицировать вопрос как принадлежащий к одной из известных ему тематик, то он либо просит переформулировать вопрос, либо предлагает связаться со специалистом контактного центра.

За первые 15 дней работы консультант обработал около 12 тыс. обращений пользователей, ответив примерно на 32 тыс. вопросов, рассказали в "Наносемантике". По данным компании, 5% собеседников обращались за помощью неоднократно, что говорит об эффективности виртуального консультанта и о готовности пользователей решать свои вопросы через автоматический чат.

Как это работает

"Наносемантика" развивает технологии и онлайн-сервисы, в основе которых лежит прямой диалог машины с человеком. На сегодняшний день такие системы могут полностью обрабатывать около 60-80% запросов пользователей без участия консультанта-человека.

За перепиской между пользователем и консультантом скрывается длинная цепочка взаимодействий. Сначала пользователь вводит реплику в специальное окно на сайте - виджет. Тот "упаковывает" реплику, прикрепляет к ней служебные данные и отправляет веб-сервису по особому протоколу, который защищен от потерь и утечек информации. Веб-сервис обрабатывает реплику, чтобы робот правильно отвечал на вопросы, из нее выделяется ее смысл. Затем веб-сервис составляет ответную реплику - по результатам смыслового анализа синтезируется наиболее подходящий ответ на основе шаблонов. Ответ также может содержать разнообразные данные, извлеченные из внутренних систем компании и других внешних источников. После этого веб-сервис передает ответную реплику, и, наконец, виджет показывает ответ пользователю и переходит в режим ожидания новых реплик. На деле все это занимает доли секунды, что невозможно при обычной переписке в мессенджере между людьми.

Спрос рождает предложение

 

Решения "Наносемантики" внедрены на сайтах крупных банков, операторов связи и прочих организаций, оказывающих услуги миллионам людей. Виртуальные консультанты первыми встречают клиентов, отвечают на их запросы, помогают решить проблемы.

"Это один из самых успешных проектов "Сколково", отмечает проектный менеджер фонда "Сколково" Ольга Аврясова. Такие системы уже существуют на рынке, но продукт "Наносемантики" выгодно отличает интеллектуальность системы. В этой связи решением активно интересуются не только в России, но и за рубежом. В частности, скоро состоятся переговоры в Великобритании, во время визита нашей делегации во Францию продуктом заинтересовались французские коллеги", - сказала Аврясова. По ее словам, сейчас компания работает над проработкой новой заявки на грант и привлечением финансирования от инвестора.

Внедрение виртуальных консультантов экономически выгодно, отмечают в "Наносемантике". Установка робота на сайт позволяет снизить нагрузку на контактный центр минимум на 5%, что сокращает расходы на обслуживание клиентов.

Текущая версия продукта будет интересна компаниям, число клиентов которых превышает 100 тысяч. Сейчас компания готовит к выпуску продукт для среднего и малого бизнеса. Его будет выгодно использовать в качестве дополнительного канала коммуникации с клиентом на сайте: консультация, продажи, увеличение конверсии посетителей в заказы. 

Робот на замену человеку

"Наносемантика" работает и над голосовой версией консультанта, тестирование системы ведется с августа этого года. В качестве партнера проекта выступает "Яндекс", который предоставил свою технологию распознавания речи Yandex SpeechKit.

По мнению руководителя робототехнического центра "Сколково" Альберта Ефимова, профессии, которые играют роль человек-машинных интерфейсов, к примеру, оператора контактного центра, когда-нибудь исчезнут. Это произойдет вследствие создания систем искусственного интеллекта, способного общаться с человеком так, что последний не сможет отличить, с кем реально ведет диалог - с машиной или человеком. "Как любит повторять основатель компании Netscape Марк Андриссен: "Software eats the world". "В целом, сейчас уже можно сказать, что если некую деятельность человека можно заменить программным обеспечением, то это - рано или поздно - будет заменено программным обеспечением, - уверен Альберт Ефимов. - Команда "Наносемантики" работает на переднем крае создания систем, ведущих естественный диалог с человеком на основе машинного обучения, став лидером в данном сегменте: количество уже внедренных решений компании достигает нескольких десятков. С учетом того, что русский язык - десятый по распространенности на Земле, то это, безусловно, многомиллиардный рынок".

В "Наносемантике" подчеркивают, что на западном рынке уже присутствуют банки, которые на 90% автоматизировали дистанционную работу с клиентами.

     

Источник: tass.ru