Российский рынок CRM требует новых технологий работы с данными и ИИ

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели второе масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 18 российских CRM, а также их заказчики из финансового сектора, телекома, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и ритейла.

 

Целью исследования является обзор российского рынка CRM-систем, в том числе, анализ практики использования CRM-систем на крупных российских предприятиях в контексте новых технологий и развития искусственного интеллекта. Также экспертами проведены сравнение отечественных разработок в области CRM и поиск систем наивысшей степени готовности с точки зрения полноты «коробочного» функционала. 

 

Согласно выводам исследование, российский рынок CRM-систем за последнее время перешел в новую стадию развития: от этапа срочного импортозамещения к этапу более спокойного и взвешенного выбора. Сейчас заказчики сравнивают решения уже не только по принципу доступности, но и по уровню зрелости, качеству архитектуры, гибкости настройки, устойчивости вендора, наличию отраслевой экспертизы, развитости партнерской сети, а также оценивают способность встраиваться в существующий ИТ-ландшафт компании.

 

В настоящее время тема искусственного интеллекта становится одной из наиболее обсуждаемых в контексте CRM-рынка, но в то же время и одной из наиболее неоднозначных.  С одной стороны, практически все участники рынка включают ИИ в повестку развития своих продуктов. С другой стороны, реальная практика его применения пока остается фрагментарной: часто речь идет не о глубокой трансформации клиентских процессов, а о точечных сценариях, пилотных кейсах или ограниченном наборе функций. Это создает дополнительный разрыв между маркетинговым позиционированием и фактической зрелостью решений, который требует отдельного внимательного анализа.

 

В условиях активного развития технологий, усложнения требований к CRM-платформам и стремительного встраивания в процессы инструментов искусственного интеллекта, понимание реальных потребностей заказчиков и фактических возможностей вендоров становится критически важным.

 

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, Naumen, 1С:CRM и ELMA365.

 

Исследование состояло из нескольких этапов: анкетирование разработчиков (самооценка ПО), демонстрация программных продуктов (экспертная оценка ПО) и глубинные интервью с заказчиками (оценка спроса).

 

В основу анкет была заложена специально разработанная референтная модель «лучшей в своем классе» CRM, которая включила 372 функциональных, технологических и организационных критериев. Такой подход позволил увидеть широту покрытия функционала, особенности технологической платформы, а также оценить организационный потенциал участников исследования.

 

Алексей Борисов, директор по консалтингу, исследованиям и аналитике Центра экспертизы и коммерциализации Фонда «Сколково»: «Все разработчики, представленные в итоговой карте сравнения, показали хороший уровень зрелости как продукта, так и компании-вендора. Приятно видеть среди них резидентов и партнеров Сколково, в числе которых BPMSoft, ELMA, Comindware, T1.HOTA, Persona CRM, 1С.   

Российский рынок CRM находится в фазе созревания как со стороны конкуренции, так и со стороны заказчиков, которые с ростом количества и качества решений становятся более разборчивы в выборе. Критерии выбора стали существенно более многослойными: сегодня CRM рассматривается уже не только как инструмент учета клиентов и сопровождения сделок, но и как важный элемент единого клиентского контура, в котором сходятся продажи, маркетинг, сервис, аналитика, управление данными о клиентах, автоматизация коммуникаций с встроенным ИИ и глубоко интегрированным с другими корпоративными системами».

 

Николай Каменнов, заместитель главного редактора TAdviser: «По мере роста ожиданий со стороны бизнеса возрастает и нагрузка на поставщиков решений: они должны конкурировать не только по функционалу, но и по способности предлагать целостную, масштабируемую и понятную для заказчика модель развития продукта. Для конечных заказчиков результаты исследования могут служить инструментом первичной навигации по рынку, основой для формирования короткого списка решений и отправной точкой для более предметного функционального отбора и пилотирования».

 

Александр Окороков, CEO Техноинтеллект: «Искусственный интеллект превращается из модной идеи в понятные инструменты. Способность CRM системы предоставить работающие ИИ средства становиться ключевым конкурентным преимуществом и наиболее значимым вектором развития в клиентском опыте на ближайшие года. Данное исследование впервые для рынка включает прозрачные критерии практического использования ИИ в оценке CRM платформ». 

 

Подробные результаты исследования, описание методологии и выводы доступны по ссылке.