Пекка Вильякайнен – человек удивительной энергетики и позитива. Это его компания создала первый в мире веб-браузер для интернет-банка. Это его технологические решения позволили банкам Финляндии сократить более 40% персонала фронт-офиса, и теперь среднестатистический финн заходит в банк не чаще одного раза в семь лет. Пекка очень любит ласковый nickname«бульдозер», который использует уже давно в электронной почте. А еще Пекка со своими знакомыми (в том числе – Виктором Орловским) написал книгу о современном лидерстве «Nofear» и ведет в Интернете одноименный проект. Сегодня г-н Вильякайнен работает со стартапами в Фонде Сколково. После встречи с Пеккой я уверен, что наши стартаперы просто вынуждены будут стать успешными и заработать свои миллионы.
Г-н Вильякайнен, я знаю, что Ваша трудовая биография с самого начала была связана с инновациями в банковском бизнесе. Можете рассказать об этом?
Вообще-то, я подробно написал об этом в своей книге «Без страха»… сейчас расскажу вкратце. В те времена, я был программером, техническим специалистом, но я очень интересовался Интернетом и digital media. Свою собственную компанию я создал в 1988 году. А в 1999 году произошла большая рецессия в экономике. Это было ужасное время. Все банки Финляндии в 1999 году были близки к банкротству.
Разве это подходящее время для инноваций?
Это единственно возможное время для инноваций. Когда все плохо. Инновации есть всегда, но для того, чтобы они были воплощены в жизнь, стали чем-то большим и важным, необходимо внешнее давление. Сейчас в России я чувствую, что такого давления не хватает.
В России все очень странно: когда все хорошо, банкиры говорят: «У нас и так все хорошо, зачем нам инновации?». Когда все плохо, они же говорят: «Сейчас все плохо. Какие тут инновации!»
Да, Да. Для того, чтобы инновации стали важны, необходимо реальное давление обстоятельств. В начале девяностых в Финляндии Интернет начал еще только распространяться. У меня была маленькая компания – всего 50 человек. И в 1994-95 г. г. мы разработали первую программу Интернет-банкинга для банка Nordea.
Первую в Финляндии или в Европе?
Первую в мире! Мы были первопроходцами. Она была очень простой. Там можно было контролировать свои банковские счета, была функция оплаты счетов. Приложение по технологии веб-браузера.
Это была революция?
Сначала – нет. Но потом это стало революцией. Сначала банкиры были настроены достаточно скептически к тому, что интернет-банкинг может изменить всю индустрию. Но в последующие пять лет (1995 – 2000) более 40% персонала финских банков было уволено. Почти половина сотрудников. И это произошло не из-за того, что появился интернет-банкинг, но потому что у банков были проблемы с деньгами.Я думаю, что ключевым моментом инновации стало не то, что клиенты могли оплачивать свои счета и контролировать счета в банке через Интернет. Ключевым стало доверие к цифровым каналам. Мы создали очень простую систему идентификации. Создание этой системы началось в 1998 году. Вот, посмотрите! (Пекка достает из бумажника сложенную бумажку размером с половину сигаретной пачки, с большим количеством отпечатанных на ней цифр).
Это просто листок бумаги. И все мои деньги, все мои миллионы – за этой бумажкой. Я храню в моей голове шесть цифр, а при помощи этого листа получаются все необходимые ключи для доступа к счету.
Эта система все еще работает?
Она работает везде! Важно понять – главное, что нам удалось тогда сделать: мы смогли стандартизировать идентификацию клиентов для всех банков. И это не была дорогостоящая система, основанная на картах с чипами. Простота решения стала основным фактором успеха Интернет-банкинга. Сегодня эта система идентификации используется и при общении с налоговыми органами, и с учреждениями системы здравоохранения и во многих других случаях. В Финляндии эта идентификация работает практически повсеместно.
Но эта бумажка с цифрами сегодня кажется немного старомодной, не технологичной …
Да, наверное, но ведь система работает! Конечно, можно создать технологию на sim-картах. Но для «бумажной» системы не нужны карт-ридеры, не нужны специальные приложения для различных девайсов. И она действительно очень дешева.Если честно, я думаю, для России нужны именно такие решения. За этой бумажкой стоят серьезные цифровые технологии. Если в России хотят автоматизировать сектор госуслуг, общественный сектор, процесс идентификации должен быть организован при помощи очень экономной и очень простой технологии. И в этом я вижу особую роль Интернет-банкинга. Главное в банкинге – это доверие. Банк должен быть частью общества, которой доверяют в наибольшей степени.
Вернемся к вопросу об инновациях в банковской сфере, к тому какими они должны быть. Можно, конечно, говорить о крутых девайсах, с помощью которых Вы можете переводить деньги из банка А в банк Б. Можно говорить об интерфейсах, или, например, об оплате счета за выпитый нами кофе в этом кафе просто при помощи штрих-кода на экране мобильного телефона… Это все так. Но ключевая мысль, которую я хотел бы донести в этом интервью: банк должен сохранять доверие к себе в реальном, физическом мире. Банкинг – это, прежде всего, финансовые транзакции. Сегодня я встречаюсь с Виктором Орловским из Сбербанка, которого я хорошо знаю. Лучшее, что мог бы сделать сегодня Сбербанк с его миллионами и миллионами клиентов – предоставить другим возможность пользоваться своей системой идентификации. Всем общественным институтам, другим банкам. В Финляндии вы можете поменять банк, а Ваша идентификация останется прежней.
Повторяю, это очень простая система. И за историю ее существования было зафиксировано очень мало случаев фрода (обмана). Гораздо больше случилось физических грабежей банков, чем попыток фрода.
Но пользователи такой системы могут испытывать дискомфорт, что кто-то может получить доступ к данным, охватывающим всю их личную жизнь?
На самом деле, это не так. Данные остаются у той организации, с которой пользователь имеет дело, но их объединяют только коды идентификации. Так невозможно «вычислить» пользователя.
В России, я знаю, есть пристрастие к сложным техническим решениям: sim-картам, ридерам… Конечно, классно, когда у пользователя есть все эти айфоны и айпэды. Но ведь нереально, чтобы у 150 миллионов пользователей были одинаковые смартфоны с одинаковыми системами. Нужно простое решение для такой огромной страны. Решение доступное для всех, например – для пенсионера где-нибудь во Владивостоке. А не только для ультра-гика из Санкт-Петербурга, который ездит на BMW и пользуется модными девайсами. Наиболее важные инновации – те, которыми может пользоваться большинство населения страны. Только такие инновации действительно меняют рынок.
Кроме систем индентификации, какие важные инновации Вы бы выделили?
Я много говорю публично о «сетевой экономике», где банки играют определенную роль, логистические компании играют определенную роль, свою роль играют розничные торговые сети. И самые важные инновации в том, как обслуживать эту сетевую экономику. Я как потребитель люблю все эти гаджеты – новые телефоны Nokia, новые iPad и iPhone. Но это – только девайсы. Главное – создание новых инновационных сервисов, которые помогают улучшить обслуживание клиентов в реальной жизни.
Очень важным вопросом для банкинга является то, насколько близко банк может приблизиться к клиенту. Например, если Вы – олигарх, то у Вас есть private banking, вип-обслуживание и персональный клерк в банке. Самой важной инновацией станет возможность получения каждым клиентом персонального сервиса посредством Интернет-банкинга или мобильного банкинга.
В смартфоне, например, есть камера. Оператор контакт-центра банка может узнать: вот звонит Пекка Вильякайнен, вчера он совершал такие-то транзакции, у него такие-то отношения с банком.И мне могут оказать персонализированную услугу, которая мне нужна в данный момент: доставить кредитную карту в удобное для меня отделение банка и т.п.
Мы говорим о сетевой экономике. А что Вы можете сказать о socialmedia и банкинге?
Социальные сети – это сетевая экономика в коммуникациях. Сегодня сети влияют на все, что мы делаем. Мы видим, как традиционные медиа теряют своих читателей и зрителей. Сегодня меньше людей читают, например, Moscow Times. И все больше – узнает о том, что случилось в мире из социальных сетей.
И банки должны оперативно реагировать на эти изменения. Вряд ли банкам имеет смысл, как раньше проводить широкомасштабные рекламные кампании. Но они просто обязаны становиться все более заметными в социальных сетях. Например, на тех площадках, где люди обсуждают, как построить дом или купить машину. Банки должны быть там с предложениями ипотеки, автокредитов…
То есть банки должны следовать за своими клиентами в социальных сетях?
Не только следовать. Они должны понимать, как меняется поведение потребителя. Например, если мы с Вами захотим придумать инновационную идею по использованию какого-либо девайса в банкинге, у нас будут только две точки зрения на этот вопрос. Но мы можем по-умному использовать социальные медиа для приобретения знаний, сбора разных мнений. Г-н Греф очень любит краудсорсинг. Я думаю, краудсорсинг – это хорошая штука. Но в компании должно быть отношение «nofear» («без страха») к этому. Вы должны быть готовы выйти и обнародовать свою точку зрения. И выслушать критику. А вот в этом банки не сильны. Банки – это риск менеджмент и консервативность, а не лидерство. Поэтому модель “share” (обмена знаниями) не работает с банками.
Вы может привести пример банка, который сегодня правильно строит отношения с социальными сетями?
Сегодня многие банки эффективно используют принцип социальных медиа для внутренних коммуникаций, для связи с собственным персоналом. Коллаборация, принцип википедии внутри банка-это эффективно.
С «внешними» социальными сетями банкам общаться сложно. Они, ведь, очень скучные. Их бизнес- продавать деньги. Поэтому я всегда говорю банкирам, вместо того, чтобы заставлять тысячу своих сотрудников вести блог, лучше дать этой тысяче сотрудников задание подумать, как индентификационные сервисы банка, другие его сервисы интегрированы в сетевую экономику в окружающем мире.
Есть такая точка зрения что социальные медиа не место для продажи продуктов и услуг
В некотором роде, это так. Но социальные сети – правильное место для влияния на потребителя. Которое потом приводит к продажам. Наверное, там не место продавать конкретные кредиты. Но там можно строить бренд. Показывать, что банк является интеллектуальным лидером, у него есть видение в определенной области. И это оказывает влияние на подсознательном уровне.
Можно заметить, что у крупных западных банков отношение к инновациям в последнее время меняется. Они посещают такие форумы как Finovate, Inotribe и другие, прислушиваются к инновационным компаниям. Как Вы считаете, русские банки готовы изменить свое отношение к инновациям?
Во-первых, я очень скептически отношусь к посещению банками всех этих мероприятий. Возьмем компанию, в которой работают 10 000 человек. Можно назначить пять сотрудников инноваторами. Напечатать им красивые визитки, направить на инновационные семинары. Но если потом проверить – каково реально влияние их на компанию, то окажется, что из 10 000 сотрудников 9 990 даже и не знают, что в организации происходят инновации. Я могу прямо заявить, что я не верю в эффективность всех этих отделов по инновациям. Инновационные идеи должны приходить из фронт-лайна компании. Инновации должны быть важны для операционистки, которая сидит за стойкой в отделении на Тверской, а не только для сотрудника, которого назначили «менеджером по инновациям». Эта операционистка знает больше о клиентах, чем менеджеры.
Русская ментальность – она особая. Инновации требуют подхода «без страха», о котором я пишу в моей книге. А я вынужден все время «встряхивать» свою команду в Сколково, чтобы они делились своими мнениями. У вас привыкли ждать, что скажет «большой босс». Но если я хочу реализовать инновационный подход, я должен добиться обратного. Чтобы сотрудник немедленно говорил мне, если он считает, что я неправ. Если он со мной не согласен. Инновации означают умение учиться на ошибках. И учиться быстро.
В этом я поддерживаю г-на Грефа в его проектах по краудсорсингу. Это – не химера. Это чрезвычайно важно. Если удастся включить в процесс 200 000 сотрудников Сбербанка в этот процесс, если они смогут делиться идеями – это бесконечно важно для Сбербанка. Уверен, что каждый банк должен это использовать.
«Краудсорсинг» сейчас – очень модное слово. Но если говорить о сути, то краудсорсинг – это возможность для боссов максимально приблизиться к своим сотрудникам, работающим на фронт-лайне.
Как Вы считаете, есть различия в ментальности российских потребителей банковских услуг и клиентов банков на Западе?
Самая большая проблема с русскими – они никому не доверяют. Большинство клиентов потеряли деньги в различных банковских кризисах. Моя жена – русская, она совершенно не доверяет российским банкам. У вас нет доверия к банкам, к той роли, которую они играют в экономике. И я понимаю объективные причины – есть ненадежные банки, иногда случаются банкротства… Если говорить о цифровом мире, об инновационных технологиях, то здесь я не вижу большой разницы. Русские обладают открытым мышлением.
Сегодня ваш президент Медведев много говорит о модернизации. Я считаю, что большие банки такие, как Сбер, ВТБ, Альфа-банк, Промсвязьбанк, должны многое сделать для укрепления доверия, поскольку это краеугольный камень модернизации. Банковская отрасль является ключевой для экономики. И дело не в ее функции работы с денежным обращением, а в функции доверия. И если банки реализуют проект по стандартизации, это будет огромное дело для всех. И для нас – инноваторов из Сколково – также. Если у более, чем 100 млн. граждан России появится стандартная индентификации, станет возможно реализовать многие идеи.
Когда Вы говорили об инновациях, Вы называли только крупные российские банки. В то время, как на Западе инновационными лидерами являются как раз небольшие банки. Почему так происходит?
Возможно, у больших банков больше финансовых возможностей для инноваций. Но я думаю, нельзя автоматически решить, что инновация – удел крупных или наоборот малых банков. Я думаю, что инновационность определяется волей к развитию, волей к борьбе за новое. Это, скорее, вопрос ментальности, а не размера банка. Финляндия – небольшая страна. Но уровень автоматизации финских банков достигает 98%. В среднем, финны заходят в отделение своего банка не чаще, чем один раз в семь лет. У нас просто нет такой необходимости. Почему это было сделано в Финляндии? Не потому, что наши банки такие уж большие или богатые. Это произошло потому, что у нас удалось достичь консенсуса среди банкиров. Сейчас все финскиебанки связывает единый стандарт e-invoicing. Виктор Орловский пошутил на эту тему: «Вам в Финляндии легко: всех банкиров, в том числе – конкурентов, можно пригласить в свою сауну и договориться о стандартах».
Да, Россия слишком велика, чтобы приглашать в баню банкира, например, из Владивостока…
Из того, что я видел в Москве, я могу сделать вывод, что если мы говорим о ключевых банках и о тех, кто принимает в них решения, они вполне себе могут собраться в одной бане.
У нас между разными банками границы, как между разными государствами.
Знаете, я не хочу, чтобы русские банки использовали в качестве аргумента против инноваций то, что Россия слишком большая, что они сами слишком большие. Премьер-министр (Владимир) Путин сказал, что он хочет, чтобы Россия стала могущественной страной в банкинге. Можно, конечно, выстроить современные высокие офисные здания, но если вы действительно хотите стать сильной банковской страной, вы должны построить современную банковскую систему. Модернизация начинается с того, что наводится порядок в собственной стране.
Вы знаете, что в России сейчас практически невозможно организовать «чистый» интернет банк, поскольку Вас никто не пустит в свои банкоматные сети?
В Финляндии это было частью банковского консенсуса. Было решено, что ни у одного банка не будет собственной сети банкоматов. Была создана единая компания, которая управляет всеми банкоматами в стране. И любая карта может быть использована в любом банкомате на равных для всех условиях.
Непонятно только: как нам перейти из сегодняшнего феодального состояния разрозненных сетей к такому единству?
Такое решение – рационально. Подумайте, от этого выиграют все, весь финансовый рынок. И я считаю, что государство должно быть двигателем такой стандартизации.
Беседу вел Антон Арнаутов
Источник: FutureBanking